Ulasan: Dukungan Tema Elegan Terungkap

Dalam ulasan terbaru kami tentang layanan Tema Elegan, beberapa pembaca berkomentar dukungan yang diberikan kurang. Menjadi reporter investigasi seperti kami, kami memutuskan untuk melakukan penelitian dan mencari tahu apakah ada substansi dari klaim tersebut.

Bahkan sangat umum untuk posting blog yang mengulas layanan Tema Elegan menerima banyak komentar dari anggota yang memuji tema yang ditawarkan, tetapi juga mengkritik kualitas dukungan yang diberikan.

Keluhan utama tampaknya waktu respons yang lambat di forum dukungan dan ketika tanggapan diberikan, mereka tidak cukup untuk menyelesaikan masalah. Ada juga laporan peningkatan penjualan untuk layanan kustomisasi yang terjadi selama komunikasi.

Sementara $ 39 untuk akses ke lebih dari 80 tema tampaknya menawarkan nilai uang yang besar, jika perusahaan tidak mendukung layanan mereka secara memadai, itu tidak terlalu bagus. Situasi ini dapat menjadi lebih buruk jika Anda membangun situs untuk klien menggunakan tema, dan terjebak di tengah antara klien yang tidak puas dan dukungan yang tidak responsif.

Karena non-anggota tidak dapat melihat forum dukungan Tema Elegan, dan dengan klaim posting forum tidak dijawab atau tidak diselesaikan ke tingkat yang memuaskan, kami memutuskan untuk menyelidiki sendiri tingkat layanan yang ditawarkan, dan melaporkan temuan kami.

Pertama Beberapa Informasi Tentang Saluran Dukungan Tema Elegan

Setelah Anda mendaftar ke layanan Tema Elegan, memilih paket Pribadi atau Pengembang, Anda mendapatkan akses satu tahun ke layanan masing-masing seharga $39 dan $89. Ini memberi Anda akses ke semua tema dan pembaruan terus-menerus, serta akses ke ‘dukungan teknis premium’ untuk satu tahun.

Ada juga paket harga Akses Seumur Hidup yang memberi Anda akses ke segalanya untuk selama-lamanya, dengan pembayaran satu kali sebesar $249.

Jadi untuk menerima dukungan untuk tema Anda, Anda harus memiliki rencana langsung atau aktif.

Sedangkan dokumen pendukung untuk masing-masing tema bersifat substansial dan mencakup penggunaan tema secara detail. Bidang utama dukungan yang menuai kritik adalah forum dan sistem tiket.

Ketika datang ke saluran dukungan yang tersedia, hanya ada forumnya. Tidak ada dukungan telepon atau email. Saat Anda membuka tiket baru, Anda sebenarnya memposting ke forum (yang dapat diakses oleh semua anggota).

Saya menemukan ini sedikit membingungkan pada awalnya, karena sebagian besar meja dukungan yang saya gunakan di masa lalu memiliki sistem tiket pribadi tempat tiket dibuat, dan kemudian hanya dapat diakses oleh pengguna dan staf pendukung.

Di Tema Elegan saya melihat tombol ‘Lihat Tiket Anda’ dan ‘Cari Tiket’. Namun saya tidak bisa melihat cara membuat tiket. Ternyata Anda harus masuk ke forum dan membuat ‘Topik Baru’. Saya pikir terminologi dapat dibuat lebih konsisten di sini, tetapi setelah Anda memahaminya, cukup mudah untuk digunakan.

Pendekatan Tema Elegan menggunakan forum memiliki keuntungan, karena anggota lain dapat menanggapi masalah Anda dengan saran mereka yang semoga bermanfaat. Pengguna Plus dapat dengan mudah mencari melalui tiket sebelumnya, yang telah diselesaikan untuk mendapatkan jawaban atas masalah mereka.

Menggunakan forum juga memiliki aspek negatifnya. Karena Anda diminta untuk memposting URL situs yang mengalami masalah, Anda akan mempublikasikan (kepada anggota) semua situs yang sedang dikerjakan. Saya tidak yakin bagaimana ini akan bekerja dengan situs yang ada dibangun secara lokal di komputer Anda sendiri.

Forum-forum itu sendiri dibagi menjadi empat sub-forum utama:

• Dukungan umum
• Dukungan Tema
• Dukungan Pengaya
• Kustomisasi Tema

Dukungan umum mencakup hal-hal seperti pertanyaan umum, saran tema, dan kesaksian. Forum Dukungan Tema berisi sub forum untuk setiap tema di mana isu-isu spesifik tema dapat diangkat. Forum Penyesuaian Tema mencakup sub-forum etalase dan bagian bantuan di mana dukungan tidak dijamin karena Tema Elegan tidak secara resmi mendukung permintaan penyesuaian.

Saat memposting topik baru di forum dukungan khusus tema, Anda harus menonaktifkan semua plugin Anda. Saya menemukan persyaratan ini agak kejam. Meskipun saya dapat memahami mengapa mereka memerlukan ini (untuk mengidentifikasi konflik plugin), itu tidak terlalu praktis untuk seseorang yang menjalankan situs langsung yang bergantung pada plugin untuk fungsinya.

Apakah Dukungan Tema Elegan Bagus?

Meskipun saya tidak memiliki panggilan nyata untuk menggunakan dukungan Tema Elegan di masa lalu, untuk tinjauan kasus ini saya memasang beberapa tema dan mulai memberi mereka tweak yang bagus. Saya terjun ke pengaturan dan mendorong tema ke batasnya.

Saat melakukannya, beberapa hal menarik perhatian saya. Meskipun temanya tidak rusak, saya memiliki beberapa pertanyaan tentang mengapa mereka berperilaku seperti itu. Daripada bertahan dengan mencoba memahami cara kerja batin mereka, seperti biasanya, Saya membuka beberapa tiket untuk pertanyaan saya, (yaitu diposting ke forum).

Untuk menguji kualitas dukungan Tema Elegan, saya membuka tiga tiket.

Tiket Satu

Tiket satu berkaitan dengan penampilan tema tertentu. Ternyata masalah saya bukanlah sesuatu yang bisa diubah melalui pengaturan tema. Ini menjadikannya masalah penyesuaian yang tidak didukung secara resmi oleh Tema Elegan.

Namun, salah satu tim pendukung menanggapi permintaan saya dalam waktu 7 menit dengan beberapa kode CSS khusus untuk menyelesaikan masalah saya.

Saya sangat terkesan dengan ini respon cepatdan fakta bahwa anggota staf pendukung membantu saya ketika dia tidak diwajibkan, karena sifat permintaan saya.

Tiket Dua

Tiket dua ditanggapi dalam waktu sekitar 24 jam dan responden mengarahkan saya ke file bantuan yang mencakup masalah saya.

Tiket Tiga

Tiket tiga juga ditanggapi dalam waktu sekitar 24 jam. Responden kali ini menanyakan pertanyaan tentang bagaimana saya menyiapkan tema.

Dari sampel kecil ini, tampak bahwa tim pendukung Tema Elegan melakukan pekerjaan yang baik dalam menanggapi tiket dalam periode 24 jam.

Tiket Pengguna Lain

Menjelajahi forum dukungan, dimungkinkan untuk menemukan sejumlah kecil tiket yang tidak diselesaikan untuk kepuasan pelanggan. Tapi pada umumnya, sebagian besar tiket tampaknya ditutup dengan masalah yang ditandai sebagai terpecahkan.

Dengan begitu banyak tema untuk didukung dan begitu banyak pengguna yang membuka tiket, dapat dimengerti bahwa beberapa tiket lolos dari celah. Jika Anda adalah salah satu dari orang-orang yang tidak beruntung yang masalahnya tidak terselesaikan maka kemungkinan besar Anda akan ragu dengan investasi Anda. Namun untuk sebagian besar orang yang tidak pernah menaikkan tiket, atau mereka yang masalahnya telah diselesaikan, saya berharap mereka akan senang dengan keputusan mereka untuk mendaftar dengan Tema Elegan

Masalah Utama dengan Dukungan

Masalah utama dengan dukungan Tema Elegan tampaknya ketidakkonsistenannya. Beberapa tiket ditanggapi dengan cepat, sementara yang lain dikabarkan dibiarkan merana. Beberapa komentator di blog lain berbicara tentang pilih kasih, dan mereka yang terlalu menuntut diabaikan oleh tim pendukung setiap kali mereka membuka tiket baru. Saya juga tidak menemukan bukti tentang hal ini.

Akan menarik untuk mengetahui bagaimana tiket dikelola. Ketika saya bekerja di helpdesk di masa lalu, tiket sering diberikan kepada orang, atau ke sub tim orang. Ini berarti semua orang di tim dapat melihat tiket mana yang seharusnya mereka tangani.

Saya tidak yakin bagaimana ini akan berhasil saat menggunakan forum. Bisakah posting forum, dan apakah, ditugaskan ke anggota dukungan tertentu, dan dimasukkan ke dalam antrean mereka? Atau apakah staf bebas memilih posting forum, dan pelanggan yang ingin mereka tanggapi?

Menggunakan sistem tiket yang dapat diakses pelanggan, juga akan memungkinkan mereka untuk meminta agar tiket mereka ditingkatkan atau ditugaskan ke anggota tim pendukung yang berbeda, jika pengalaman mereka tidak memuaskan.

Saya tidak dapat menemukan yang diterbitkan Persetujuan tingkat layanan (SLA) di mana pun itu menentukan waktu respons untuk dukungan. Membuat atau membagikan dokumen semacam itu mungkin dapat membantu pelanggan merasa frustrasi dengan dukungan, karena mereka akan tahu berapa lama menunggu jawaban atas pertanyaan mereka. Itu juga dapat membantu tim pendukung menangani tiket dengan lebih konsisten, setidaknya di mata pelanggan.

Ketika kualitas tema mereka bersifat subyektif: Anda suka desain mereka atau tidak. Menentukan tingkat dukungan yang ditawarkan dengan SLA dapat membantu menghilangkan beberapa subjektivitas dari umpan balik pelanggan tentang dukungan: apakah mereka menanggapi, dan menyelesaikan tiket dalam waktu yang disepakati atau tidak?

Apakah dukungan Tema Elegan buruk? Tidak. Apakah itu sempurna? Tidak.

Dengan mengelola harapan pengguna sedikit lebih baik, dan memperjelas apa yang ditawarkan dan tidak ditawarkan di bawah istilah ‘Dukungan Premium’, serta memperkenalkan cara yang lebih efektif atau transparan dalam mengelola tiket, mereka dapat melakukan banyak hal untuk menangani dengan area ketidakpuasan utama, minoritas vokal dari pelanggan mereka merasa mereka mengalami layanan tersebut.

Jika Anda memiliki tiket tertentu yang menurut Anda telah ditangani dengan memuaskan, harap hubungi kami.

Kredit gambar: unggulan, dilbert